4月中旬，遊石設計張群儀總監至新竹分享「服務設計」前期研究中使用者探索的實戰經驗；並且提出了後續進行的設計操作模式，以達到服務創新與產品創新的目的。
過去的產品思維著重在靜態的「物-人-境」脈絡，以物件為核心。「服務設計」則是一種更為動態的脈絡，著重在人、物件與環境三者間的交互作用。在互動的過程當中，三者的關係瞬息萬變，讓我們必須更動態地反應彼此間的關係，體現服務「共時性」與「異質性」。「服務是一種易逝性的無形體驗過程，消費者在這一過程中充當共同生產者的角色。」（Fitzsimmons, 2000）。在動態脈絡的前提下，了解使用者的行為動機與需求就顯得十分重要；人不只利用物件達到特殊目的，更是在環境中，與人同物件共創體驗。
服務是體驗，也是流程。服務是一段旅程，由服務接觸點串連形成。例如迪士尼樂園，夢幻的世界，工作人員運用道具與遊園民眾互動，彷彿從動畫中走出來的公主、王子和動物，卡通人物誇張地戲劇表演，讓民眾沉浸其中，將現實世界拋諸腦後。而服務在時間中體現，服務的體驗背後是縝密流程與系統的支援，直接面對顧客的是前台服務，背後運作的則是後台支援，透過流程與系統緊密連結，兩者密不可分。
在方法論上，服務設計的專業來自不同領域，例如：人類學、心理學、商學、設計等等。其中，張總監分享了幾種遊石設計實際運用的方法和經驗，包括：焦點團體、文化探針與脈絡訪談。並嘗試利用「服務接觸點結構」（Touchpoint Structure）與「接觸點導覽」（Touchpoint Navigation）來進行服務各個接觸點的塑造，提供一種系統化的操作方式。如同前述，服務是一種體驗，可以任由使用者自由開放地體驗。服務結構提供一套描述動態接觸點的模式。服務也是一種流程，透過最佳化的服務瀏覽與建議，提供使用者接觸點連結上的建議，足以形成內部與外部流程的主軸線。在接觸點的重新考量下，我們便得以進行流程上的創新。在個別接觸點塑造上，如果還能夠體現產品創新，那可以提昇額外競爭的門檻。
創新的服務設計以人為本，必須同理使用者的認知框架，探索使用者外在行為與內在需求與動機，最終是為了提供更貼合需求、引起慾望與帶來驚喜的服務設計。服務是無形的，遊石設計希望在使用者經驗研究之後，能夠引入更明確可行的操作方法。「接觸點結構」與「接觸點導覽」是我們試圖導入的設計方法，期待有更多機會能夠與不同公、私部門攜手打造優質服務設計。
