上週遊石設計行動顧問阿修大師(李易修)，在台灣使用者高峰會(2012 UX Summit)中所舉辦的工作坊順利落幕。
此次主題為「共創APP服務體驗」，阿修在工作坊中帶入Business Model Canvas、使用者旅程、服務藍圖等工具，期盼過去以產品使用經驗為主的單點思考；延伸為前台服務以及後台補給的整體規劃。以利專案成功，且提供更佳的服務提驗。
1.釐清利益關係人們
這次阿修特別介紹給參加者的工具為「商業摺紙」（Business Origami）。
關於商業摺紙的優勢在於：當我們設計「有形」產品時，總能輕易提筆構思，然而面對服務藍圖等「無形」主題時，總顯得手足無措。有鑑於此，日本的日立公司特別開發了此方法，將服務藍圖中的無形節點；各個角色、建物等，以簡易摺紙的方式立體化，企圖跨越「無形」所帶來的藩籬。
商業摺紙有效地讓討論者短時間內將無形物有形化，釐清服務藍圖中囊括的所有利害關係人。阿修以大誌雜誌（Big Issue）為主題，要求參加的學員們，以新認識的工具－商業摺紙，討論出其Business Model。
（圖說: 工作坊參與者與組員們以商業摺紙方法討論大誌雜誌的Business model）
對於新工具，參加者們多能迅速上手，我們也從成果中發現，以此方式討論，討論者可自行決定討論的規模。部分的組別聚焦於遊民和出版社之間的商業模式，而部分的組別則將議題延伸至邀稿、採訪等層面。可見商業摺紙之於不同主題，具有高度的彈性。
2.技術與服務
然而，為什麼要釐清所有利益關係人呢？
阿修說明：「以新技術為起點思考創新服務並非不可行，但怎樣讓服務有用，讓app被使用，則必須透徹了解各個利益關係人如何看待這項技術。」
以大誌雜誌為例，出版社假若有意將雜誌數位化，其利益關係人之一；大誌雜誌的通路遊民們如何看待這項技術？可否思考出一個完善的商業模式呢？這是阿修在工作坊中，交給參與者的第二個議題。
在這個提問中，app可能只是服務的一部分，如果服務只一味的迎合技術，不僅是最終使用者，其周圍的利益關係人都有可能起身抵抗。
「不是將一個新技術加入服務中，事情就結束了。」這個觀念也許人人都懂，但如何落實卻是考倒人人的問題。如何從「新」出發；也從「心」出發將是關鍵。
3.後台補給也十分重要
工作坊的最後，各組以行動劇呈現討論成果；讓大誌雜誌數位化的合理的服務原型。參與者們運用有限的時間及手邊的工具，加入笑料演出。
「服務設計中，後台的補給也十分重要。」這是結語時阿修再次強調的部分，唯有前台服務以及後台補給能夠互相配合時，才能創造最佳的服務體驗。
這也是為什麼我們需要將服務藍圖視覺化，甚至不僅視覺化，而是透過商業摺紙方法「立體化」的原因，唯有如此才能讓我們看到更透徹，讓我們的目光從前台服務，滲透到可視線後的「後台補給」。
以上，分享給無法前來參加工作坊的朋友們。當然也感謝熱情參與支持的各位。
延伸參考資料：
1.《脈絡思考創新》http://www.books.com.tw/exep/prod/booksfile.php?item=0010518500
2.關於商業摺紙：ttp://www.hitachi.co.jp/design/field/experience/business_origami/index.html
3.大誌雜誌：http://www.bigissue.tw/
4.「我們就是商業」－台版The Big Issue及其操作：http://206.214.209.100/node/4841
