店長的同理心:歸零學習

服務設計

研究

By 使用者經驗研究員 江宇震

早期,一般顧客對於早餐店的要求不外乎衛生、好吃。然而,從調查中,我們發現顧客的要求早已經提升到服務的層面:更多的是心理與情緒上的需求。舉例來說,「服務態度」、「出餐速度」和「消費者對於店家作業流程上的認知」往往影響到消費者用餐的滿意度。如果處理不當容易造成顧客誤解,小則心中滴咕,大則引起不滿造成客訴。對於生意特優的店家來說,往往顧此失彼。冤枉的是在照顧出餐效率與快速應對的同時,反而疏忽了顧客蠢蠢欲動的「奇檬子」。

管理學大師Peter Drucker曾經說過:
消費者購買產品的理由,通常與公司所認為的理由不同!
(The customers rarely buys what the business thinks it sells him.)

消費者的需求包含功能層面、情緒層面與社會層面,往往不是表面上所看見買與不買的問題而已!我們可以從問卷當中得知現象,但更想要釐清消費者需求與產品服務間的因果關係。因此,就需要透過更深入的需求洞察了。秘密客、利害關係人訪談、消費者訪談,是為了透過不同面向切面,從不同人稱,不同面向,反覆來檢視服務的工作序列、服務人員的經驗、技巧,以及對於整體服務的感知與回饋。好的服務的複雜性,在於價值共創的過程中,如去何一應一合,進行價值上的交流傳遞,然後圓滿達陣。

怎樣提供好服務,怎樣讓顧客開心?店家告訴我們:「歸零學習」。放下過去的成見,從零開始。早餐店店主有許多人有過不同的工作經驗,不同的人生。明星店長往往富有同理心,不只對於顧客,還有員工。同理心如何培養,無不從放下成見開始。從形形色色的人群中辨識出個人特色,培養交流默契。老員工就像老顧客一樣重要,都是早餐店求之不可得的重要資源。以同理心照顧別人的「奇檬子」,關係也就維持得長久。

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