臺灣前五大金融企業
金融友善之包容性設計
Year
2023
Sector
金融與保險
Service
包容性無障礙
商業策略
品牌增長
Background
從友善專區到全面共融：數位金融的無障礙轉型
隨著台灣即將在 2025 年邁入超高齡社會，以及全球多元共融（Diversity, Equity and Inclusion, DEI）意識提高，台灣政府開始積極推動由金管會頒布的「公平待客十大原則」，並設立評核機制，確保金融商品和服務能以公平合理的方式對待所有消費者，特別重視高齡者、身心障礙者和財務弱勢族群的需求。
過去，金融機構為快速響應政府政策，往往會在數位產品中設置「友善專區」供身心障礙者使用。然而，這種做法對使用者而言是數位權利的不平等，因為友善專區僅提供部分功能，無法讓使用者全面享用所有服務；對產品開發團隊來說，則大幅增加了產品開發和維護的成本。
設置友善專區並非長久之計。為實踐真正的普惠金融（Inclusive Financing），遊石攜手與客戶共創「一個數位平台，全民皆能共享」的數位服務，打造真正友善且包容的數位體驗世界。
Strategy
全方位的數位無障礙導入策略
打造無障礙產品絕非一人之事，而是產品團隊每一份子的事；企業導入無障礙非一時片刻，而是長期地持續推進。因此，遊石與加拿大無障礙專家顧問共同規劃以下五大策略：
從知開始，提升無障礙意識與實踐能力
片面了解與實踐無障礙（accessibility），可能會對產品帶來破壞性影響，甚至讓現有用戶無法順利使用。因此，專案啟動後的首要策略是提升無障礙意識及基礎知識，由加拿大無障礙顧問團隊引導客戶深入數位無障礙領域，確保產品團隊了解其重要性及基礎知識。
產品設計健檢，對症下藥
根據 Microsoft 的研究，若在產品生命週期（lifecycle）的後期才考慮無障礙，成本將會是早期投入的 60 倍之多。Deque 的研究顯示 67% 的無障礙問題源自設計階段。基於此，我們建議在設計階段就開始實踐無障礙，藉此能降低成本並為產品帶來正向價值。
陪跑闖關，實踐不孤單
從知識到落地，從概念到實踐，每一步都需要因地制宜的考量和作法。因此，在客戶產品團隊進行無障礙概念驗證（proof of concept, POC）產品時，遊石與加拿大無障礙顧問團隊將成為專業的陪跑訓練夥伴，提供實務經驗和學習資源，幫助客戶穩步實現無障礙目標。
團隊協作導入無障礙，無痛又順利
無障礙實踐不單倚靠一己之力，而是深化於整個組織、團隊及工作流程之中。遊石將深入了解產品團隊的協作模式與職責，並提出無障礙導入後的協作流程建議，幫助企業順利過渡並有效落實無障礙策略。
以人為本，向使用者學習
了解使用者的真實需求是打造良好體驗產品的關鍵。因此，與社福機構及相關組織建立有效的溝通管道，從而深入了解使用者的多樣需求，將有助於創建以人為本的無障礙產品。
Execution
循序漸進邁向數位無障礙產品
設計系統的無障礙健檢
遊石為客戶提供產品設計系統（design system）的無障礙設計審查服務，依據全球資訊網協會（W3C）之國際標準「網頁內容無障礙指南」（web content accessibility guidelines, WCAG）以及國內「行動應用程式（app）無障礙開發指引」，進行全面檢視並深入識別無障礙問題，確保設計系統從樣式（style）到元件（component）皆達合規標準。
無障礙協作流程的建立
為幫助客戶產品團隊順利導入無障礙，遊石透過利害關係人訪談，了解產品在實際落實中跨部門的協作方式和職責分配。隨後，我們幫助客戶制定了短期及長期的協作模式，藉此因應產品在不同產品生命週期階段導入無障礙時的協作策略。
無障礙實踐的支持計畫
為了幫助團隊在短時間有效導入數位無障礙，我們與國際無障礙專家進行多次的深入訪談。根據客戶內部的團隊現況，我們提供了相應的作法，並結合遊石彙整的國內外桌面研究，最終提出了適合產品團隊的實踐方針。
同時，在團隊初次實踐無障礙與進行協作的過程中，如遇到落實困難，我們即時提供實際案例、學習資源與建議，幫助團隊找到適合的無障礙解決方案，從而建立短期團隊協作模式。
貼近使用者需求的用戶研究
遊石與客戶攜手進行數場的用戶訪談與產品測試，深入社福機構組織，了解使用者在數位金融的使用習慣、輔助技術（assistive technology）需求，以及產品使用的困難與挑戰等。我們將這些洞見轉化為具體且可行的產品迭代優化方案，幫助客戶擬定未來的產品無障礙策略。
Conclusion
打破數位壁壘，為所有人開創的金融未來
無障礙合規是起點，真正的目標是實現人人共融的使用體驗！
在專案中，遊石與加拿大無障礙專家顧問共同搭建了一個安全且值得信賴的無障礙訓練網絡，幫助客戶由內而外、從組織到產品，全面地重塑無障礙體驗。我們透過建立數位無障礙知識體系、對設計系統進行無障礙審查，以及用戶研究的驗證，扎實且穩健地將無障礙融入企業的每個層面。
我們與客戶攜手打造的不僅是合規的產品，更是領先的無障礙使用者體驗（accessibility user experience, AUX）。這不僅突破了數位疆界，拓展了產品的包容性，更提升了企業在市場中的競爭力並擴大了用戶群體，進而實現普惠金融「共好、平等、友善」的願景。
