桃園市政府
Research
十年未更新的服務網站，存在哪些問題？
本專案總共邀訪到10位桃園市民，以及4組利害關係人（使用此平台較頻繁或有直接業務關係的單位，如：研考會、客服人員等單位）進行深度訪談，探討平台需求，並從不同角度切入，找尋其平衡點，接續將其訪談內容整合，並更進一步針對整體介面設計提出具體解決方針。而執行介面設計的過程中，也不斷與府方、工程師雙方來回進行討論、修正與確認。以下透過研究及設計兩階段進行專案執行過程的分享及發現。
一、設計研究階段
為了一體全觀用戶的需求性，遊石設計從桃園市市民和利害關係人（stakeholder）的需求為出發點，以服務體驗的優化策略為目標，規劃深度的研究訪談，一共招募了10位不同年齡層、職業別、性別，而且都是有使用過這個網站的桃園市市民，以及市府推薦的4組利害關係人來進行訪談。
訪談過程中，運用了「卡片排序」的研究方法，透過「卡片排序」可以讓我們了解他們認為最重要的條件是什麼，這些條件在他們心目中的滿意度為何，並且從十字軸呈現的統計資料，發現用戶對於「找尋表單的簡易度」和「整體操作順暢度」認為是最重要的，但是現階段相當不滿意，這就是我們最需要修改的地方。
接著，進行研究分析時，我們利用「顧客旅程地圖」(customer journey map)工具，將收集到的資訊視覺化、圖表化，這個工具分析了用戶在使用的過程，每一個環節的行為動作，情緒上的波動反應，以及接觸的點等，進而可以了解他們所遇到的問題，也就是他們的痛點，然後找出相對應的研究發現，以下是根據研究所發現的問題與挑戰：
首頁欠缺資訊上的引導動線，申辦目標項目找尋困難
找尋資訊是這個網站的主要重點，然而在設計上欠缺資訊上的引導動線，造成用戶在找尋所需的申辦服務時，需要多方的揣測和嘗試。
線上申辦流程過於繁複，表單填寫耗時長
我們以線上申請填寫「身心障礙者專用停車位識別證」表單為例，其步驟為1.首頁->2.主題生活頁->3.身心障礙列表頁->4.申請說明頁-線上申請->5.申請同意書頁->6.填寫表單頁->7.表單確認頁->8.申請完成頁，步驟太過冗長考驗著用戶的耐心度。
現有表單設計容易造成填寫錯誤產生使用挫折
表單目前以儲存格的設計作為概念，但此概念並不適合用在表單，這種設計會將標籤名稱和輸入欄位的關聯性截斷，使標籤與欄位之間的連結性變弱，造成填寫時的困惑及錯誤產生。
Strategy
從十大易用性原則出發，提升操作便利與資訊易讀性
針對現行平台在資訊尋找、申辦流程與表單填寫上的使用痛點，團隊透過使用者研究與實際操作觀察，歸納出影響整體服務體驗的三大核心問題，並提出相應設計優化策略。透過資訊導引、流程簡化與表單優化三大面向的調整，全面提升市民在使用平台時的便利性與效率，實現便民服務的數位轉型目標。
策略一：資訊導引優化 — 強化首頁目標導向導航
原有首頁缺乏清楚的資訊引導與分類架構，導致用戶在找尋申辦項目時需要反覆揣測與嘗試。針對此問題，設計上重構首頁資訊架構，依照市民服務類型清楚分類，提供明確的申辦入口與動線指引，降低用戶搜尋成本，幫助市民快速找到所需服務。
策略二：流程簡化優化 — 彈性申辦路徑設計
原有線上申辦流程冗長繁複，用戶需經歷多重中繼頁面，影響使用耐心。設計上針對不同使用者習慣提供彈性路徑，讓熟悉流程者可快速跳轉申辦，初次申請者則可獲得完整說明輔助，整體流程大幅簡化，提升效率。
策略三：表單體驗優化 — 視覺結構化設計
原表單使用儲存格樣式導致標籤與欄位關聯性弱，填寫時易混淆出錯。設計上以視覺層級結構優化表單編排，強化欄位邏輯關聯、簡化版面擁擠度，讓使用者填寫過程更輕鬆順暢、減少錯誤發生。
透過完整的研究、驗證與設計執行，專案成功讓市民在查找、申辦與送出過程中，皆感受到簡單、快速且順暢的全新數位服務體驗，實現市府便民服務數位轉型的核心目標。
Execution
化繁為簡，讓便民服務在操作中自然而然發生。
以服務資訊為導向的網站，原本頁面的設計，由於欠缺資訊上的引導動線，所以用戶在找尋所需的申辦服務時，需要多方的揣測和嘗試。新設計的首頁，則直接將市府所提供的服務類別列出來，透過資訊上的有效分類，導引用戶直接選擇他想要申辦的服務類別。
申辦步驟簡化，三分鐘即可完成
當用戶進入項目列表頁後，原本的設計，是強迫用戶必須先閱讀申請說明頁，而後才能選擇線上申請，其實對多數用戶來說，他們的習慣是有需要才會去閱讀，再者，對於申辦項目內容很熟悉的用戶而言，也是一種困擾。因此，新設計的列表頁，在頁面上提供了2個路徑，一個路徑是連到申請說明頁（圖片註1），另一個路徑是連到線上申辦頁（圖片註2），讓用戶根據自己的需求自行選擇。
團隊以「身心障礙者專用停車位識別證」表單進行線上申請填寫測試，過去需透過8個步驟，共需花費的時間約為6分08秒，經過優化後的流程，只要5個步驟，預估花費的時間縮短為3分05秒，縮短了將近一半的時間。
掌握五大表單設計重點項目，讓使用者「輕盈無負擔」地完成表單
原表單採用儲存格、多欄式編排與色塊群組標籤名稱，造成版面擁擠厚重，降低填寫的流暢度與易讀性。表單設計的核心在於營造「輕盈感」，讓使用者在視覺上感到簡潔易懂，進而減輕填寫壓力，提升整體體驗。雖然這是一種偏好的心理預期，卻能有效幫助使用者穩定情緒、順利完成填寫。
因此，團隊聚焦於五大設計要素：「結構、標籤名稱、輸入欄位、行動按鈕與回饋」，針對問題排列順序、欄位群組與整體流程進行優化，確保使用者在填寫、提交及錯誤修正的每一環節，都能順暢完成操作。
Conclusion
從查找、申辦到送出，一次到位的便民數位體驗。
當我們深入訪談使用者時，不只是釐清他們的真實需求，更進一步驗證了專案當前聚焦的問題，是否真的是影響整體使用體驗的關鍵癥結。這樣的理解，成為後續設計策略的重要基礎。以市民日常高度依賴的表單為例，團隊聚焦於五大設計要素進行優化，從欄位結構到操作動線，進行細緻調整，讓填寫過程更加順暢自然，有效降低心智負擔與使用門檻。同時，也因應科技快速演進與操作習慣的改變，平台同步導入回饋收集與行為追蹤機制，建立一套可持續運作的數據分析流程，為未來的設計迭代與優化提供精準依據。
