By 使用者经验研究员 江宇震
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前几篇多是与大家分享消费者与早餐店营业者互动的脉络，这次我们想要来谈谈连锁品牌的加盟主与总部之间的利害关系。
相较于独资的早餐店，加盟连锁品牌对于经验较少的创业者似乎是一项不错的选择。能够在短时间内取得品牌市场、企业支援、行业知识等优势资源，的确能在创业初期有效降低营运风险。然而不可忽略的，加盟品牌也存在以下几点先天的劣势：1.缺乏自主权，无法即时反应市场变化与趋势；2.业绩也容易受到总部的商业决策及形象波动；3.总部决策不一定能顾及各加盟店的独立需求。
因此下面我想要分别针对以下3点进行讨论：
1.无法反映市场需求；2.营运知识、经验无法有效分享；3.品牌规划反而造成限制。
首先关于无法反映市场需求，在针对连锁品牌早餐店的田野调查中，发现许多加盟主为了能够反映当地市场的消费需求，不惜跨越合约限制，自行寻找食材开发新产品（行业术语－跑货）或提供便利的服务。这种现象在中南部更是普遍，让你可以在西式连锁早餐店中发现并品尝到怀念的锅烧面或炒泡面等餐点。虽然加盟主的作法不见得恰当，毕竟未经品牌验证的食材可能会有食安与体验一致姓的疑虑，但是否也反映出连锁品牌与其加盟主在互动上的缺口。
接下来，提到行业知识无法有效分享，大家可能会觉得有点诧异！身为连锁品牌的一份子，为什么内部知识、经验无法有效分享？其中关键因素在于总部对前一问题所建立的保护机制的影响。为了防止加盟主私下过从甚密的互动，增加负面知识、经验的传递（如跑货的厂商），公司限制加盟主互动管道，透过业务密集的客服与品管进行协助。然而公司因未建立有效的CRM等营运资料库，也未透过机制鼓励加盟主经验分享，造成经验只停留在总部业务身上，也让相似客诉不断发生，不仅无法随着时间增加顾客满意度，也容易因频繁的客速处理增加成本。
最后关于品牌规画所造成的限制，则是想反映在商业空间中的硬体规划。不知道你是否曾经进入同一连锁品牌到但是不同商家的早餐店中，你也许会发现有点熟悉又有点陌生。原因在于不少加盟主因应与消费者和员工不同的互动方式，而对环境进行改装。所以你可能看到别家没有的标语、菜单甚至设施，这些也都会影响品牌体验的一致性，过度的改装或调整甚至容易让不熟悉的消费者无从适从，影响其对品牌的观感。
其实加盟主与品牌总部的关系，就像NASA与太空人一样，如何让太空人进入太空后维持生存，就像是如何让加盟主在开业后能获利，维持稳定且双向的沟通是非常重要的。
