By 使用者经验研究员 江宇震
呼应上篇关于总部与加盟主间沟通的重要性。可以理解一位创业者当初选择加盟连锁品牌的目标就是为了以较低的投资风险，让其在短时间内能稳定的获取一定程度的期望报酬。对比加盟主与顾客间的服务供给关系；加盟主与总部间也存在着类似的关系。因此总部在规划品牌战略时，是否能考量旗下加盟主的需求，显得格外重要。
（图片：服务价值链）
透过服务价值链可以有效理解，终端消费者所取得的服务价值是由满意的、忠诚的、有生产力的加盟团队创造而成。而内部政策以及以及对服务支援品质都会影响加盟主满意度；加盟团队的满意度就会影响其忠诚度；忠诚度则会影响生产力与外部的服务品质。因此当内部服务品质无法有效满足加盟团队的需求，除了以消费者体验更会直接影响总部的获利。
至于连锁早餐店的内部服务品质，可由1.训练模式、2.顾客服务工具、3.工作环境设计、4.门店职务规划、5.团队管理与6.内部互动管道等6大面相进行检视，确认是否能满足加盟主的需求和期望。
其中以影响外部服品质最显著的训练模式为例，根据我们的调研结果发现，影响加盟主训练成效因素包含学习对象、学习动机、学习能力、团队人数和经济能力。当加盟团队在训练期间同时具备２项因素以上，就必须要思考是否要暂时推迟训练与筹备计画。
（图片：训练成效变因）
因此要试着解决训练成效对内、外部服务品质所带来的影响，就必须要深刻同理不同加盟主的加盟背景以及训练限制。藉由加盟主人物志的规划可以有效透过不同加盟主典型，让品牌总部体认到加盟团队的需求，以达到服务设计的整体性目标。
