By 使用者经验研究员 江宇震
继前两篇都是在讨论加盟主与品牌总部间的打情骂俏，这次来聊聊设计团队与顾客间的关系。身为乙方的设计团队在执行专案的过程难免会遇到不少甲方的质疑，
如：
我做过的早餐，比你吃过的还要多！
你只访问20人，这数据有代表性吗？
我做了１～２０年都没问题，为什么要改？
还有更多的辛酸血泪族繁不及备载…
不过上述对话其实可以发现许多都是在反映甲乙方对于目标对象需求的理解缺口。关于回应这些问题的解决(打脸)方式，我认为可以参考《this is service design thinking》中提到的几个原则：1. Human-centered or User-centered(使用者中心思考), 2.Co-creation( 共同创造), 3. Evidencing (服务视觉化与实体证据)。
首先关于使用者中心思考，若以比较世俗的角度来解读，就是要联合次要敌人打击主要敌人，转移甲方对乙方的炮火。透过反映消费者的需求，能有效聚焦专案目标与规划资源，然而在早餐店的服务设计过程中，目标对象可能不只是消费者，也包含加盟主甚至是公司内部的员工，为了型塑稳定的服务生态系，利害关系人的需求都需要被考量。
接下来共同创造，我认为在这个阶段不是要创造三个臭皮匠胜过诸葛亮的机会，反而是要思考如何四两拨千金！由于服务设计精神主要是透过整体性的观点，讨论服务提供者与服务接受者间的互动脉络与需求。除了针对消费者进行调研，邀请加盟主、品牌总部员工等利害关系人进行共创活动可快速的获取许多淬链后的需求特性或典型甚至减少尝试错误的机会。透过师徒关系进行共同创造，更可有效减缓彼此对立的紧张气氛，共同朝向体验优化的道路前进。
最后服务的视觉化就是要眼见为凭，虽然甲方可能是该领域的专家，但就是因为太熟悉才更容易忽略。身为乙方的设计团队其实可以透过顾客旅程地图、服务蓝图、故事版等实体化工具，并以目标对象为中心的角度呈现其在服务脉络中与各接触点的互动情况，尤其是后台对前台服务支援的断链，有效反映服务缺口并说服甲方优化的必要性。
