服务设计发展至今，仍是一个很新的设计领域。然而，却也已经指出了设计未来一个很强劲的趋势。我是秋彤，是一位来自于福州的陆生。在这一次由交大许倍衔教授邀约，游石设计所筹划的交大服务设计工作坊中，担任活动记录与助教的职务。在工作坊后，想要分享一些本次工作坊的参与心得。
十月二十日，周末一大早讲师与助教一行十人，搭乘六点二十一分的高铁班车前往新竹。上午九点就开始了一天的行程。约莫九十人的大型工作坊，涵盖新竹地区交通大学、清华大学与中华大学不同科系的同学，总共分成了十五组学员。在上午课程的一开始，先是由张群仪总监进行关于服务设计的观念与内容介绍，然后接着进行问题的探索。因为学员位处新竹的地缘关系，我们也把探讨的议题锁定在新竹地区的日常。让同学们从生活的角度出发，找出生活周遭与自己切身相关的议题。在经过一番讨论发想后，各组收敛出不少不同类型的有趣问题。接续着议题的探讨，总监引导大家根据克里斯汀生「创新用途理论」作为基础，进行需求情境描述的练习。从操作层面的「情境」、「用途」、「抽象化」出发，以书写来进行问题点的总结。书写方式以故事的形式来出发，描述问题中会遇到的困难，并以用途作为核心工作目标，最后透过抽象化来检验问题描述，并引导多样化的解决方式。
从来没有想过「创新用途」居然可以与人物志结合。在用途书写之后，我们请大家进行人物志的练习。从使用者的角度出发，同理使用者，结合应用情境，让使用者的问题变得更加清晰。在进行解决方式的发想环节中，大家根据需求定义与人物志进行初步发想，产生初步可能的解决方式。换位思考：从每个人不同的角度来看问题，解决方案往往变得非常的丰富和有趣。在下午的流程中，江宇震老师也准备了一套特别有趣的游戏化发想法：以卡牌的方式提出不同观点的刺激，让大家可以在别人的解答里持续进行加值。这样异质混成与异花授粉的手法，让大家得以跳脱惯性，实现创意过程中的「非线性思考」，同样也刺激了新的创意和更有趣的解答。值得一提的是，在大家进行点子最后选择的时候，各组选择的通常是经过机会和命运卡改造之后的想法。大家普遍认为在结合新的元素后，对于问题变得更具有广泛性和应用性。透过交换、认同与探讨伙伴想法的同时，不知不觉地也会让自己的想法丰富了许多。工作坊的好处与效益在这里表现无疑，也实证了创新工具的功能。
组内共识投票后，紧接着就是实作时间了。我们让各小组们透过分镜图描绘情境，拉长时间轴，并且以连环图画的方式，定义服务前、中、后的「关键时刻」（Moment of Truth），也从服务设计三阶段过程里去找寻重要的服务节点与接触点。也让故事版成为服务蓝图绘制的基础。在绘制服务蓝图这个工作坊最终的阶段，主要是让大家去思考在每个流程中所用到的资源和要素，并厘清彼此的关系，从而合理的描述服务过程中的协作与统合。以有效地收敛想法，更趋向于现实可行的方案。然后完成最后小组的成果报告。
在这个看似简单的探索过程里，其实激发了个人的特质和不一样的观看角度。众人看一个问题的方式，其实具有差异性又相互连结。当回归收敛成一个解答以后，其实在意义上已经满足了不同领域和不同生活观点的需求探讨。当一个问题存在，某种程度上，反应了一个工作方向，从而激发我们的进步。我们在面对复杂问题时，透过设计服务多面相的尝试过程中得到启示，也透过服务设计中进行协作、共创，并解决问题。回过头来看，这些问题是真实的存在，大多数人也一直为之困扰，却不见解答。工作坊让我们能够带领学员们亲身的经历这一段「解谜」的过程，让大家都在这个过程中，无论在观察上、思考上、沟通合作上都能有所收获。在工作坊接触不同学校、领域个人的过程中，我们可以从别人身上学习，经过分享、交谈甚至最终可与和伙伴们成为朋友。这样的过程，相信这对每个人来说，都是最宝贵的经验和独特的回忆。
作为工作坊的助教，最后想要谢谢大家热烈的参与。和素昧平生未曾谋过面的陌生人一起工作，却可以逐渐打破藩篱，看到大家投入讨论和思考，一直到成为拥有共同解决目标的伙伴，实在是相当特殊的感觉。当最终同组学员们在一天的努力后，为问题划上圆满的句号时，实在令人觉得高兴。作为一位助教，我相信学员们都可以在服务设计这个领域中，都能够有新的看法或新的成长。在我们周遭存在许多我们生活上的问题，都有机会透过服务设计的观念与方法来解决。有方法，有步骤地看问题，就有机会透过整体全观的设计模式，找到确实可行的方案，从而帮助到更多的人，让世界变得更好 。
