呷尚宝服務設計

服务设计

早餐店相較於一般的餐飲服務業更多了一種為味道-人情味,專案過程中我們能深刻感受到無論是總部本身或加盟主對於餐點品質都有著過分的執著。但過去的服務價值鏈.並無法讓總部對加盟主在服務的品質上產生正面且有效的影響,進而影響了消費者的滿意度,因此本次的服務設計目標也多圍繞在如何協助總部有效傳遞品牌的服務哲學。​


高壓武市,早晨時光難以小確幸

早餐店不同於一般餐飲服務業,消費時間相對集中,經營者必須要能在早上6~9點間累績一定比例的消費人潮,才能確保該日營收不至於虧損。因此早餐店在選址上,每個品牌都有自己的經營策略與學問。近年也隨著生活型態的改變,如早午餐的興起,延長了消費者前往早餐店的用餐時段,但6~9點仍然是影響早餐店營收的關鍵黃金時段!也因如此,早餐店業態常被形容為「武市」,但長期處在如此高壓的環境,對消費者與經營者其實都不友善。

遊石設計從客訴的數據分析,早餐店客訴的熱點時段其實集中在候餐、出餐與離開早餐店後,其中主要原因包含久候的焦躁、服務順序爭議、訂單錯誤與遺漏以及外帶餐點未能有效品管。


門市體驗差異大,一個品牌、百種驚喜

由於JSP的品牌已建立將近20年,不乏豐富經驗的老練加盟主,在服務的尖峰時段,總是能不疾不徐的應對消費者的各種需求,甚至累積了一套獨門新法。然而其中也有不少嚮往創業的新加盟主,在開店初期即使有品牌總部的支援,也只能勉強應付。由於各門市在服務體驗存在差異,小則暫時流失消費者;大則動搖對品牌的信任。



專案目標

如何協助品牌達到服務體驗的一致性與彈性,並重新穩定加盟主與消費者對品牌的信心!


研究洞察

走進場域,發覺真實需求;釐清利害關係人,整合內部經驗。

需求百百種,服務如何標準化

因早餐店的經營門檻較低且競爭者多,為防止營業機密外流多數品牌總部在服務教學與經營指導上其實多有所保留。為防止行業陋習的傳染,也多不鼓勵加盟店間彼此往來、分享經驗。因此連鎖品牌傾向透過專責部門處理客訴,但處理的當下其實消費者已經產生了負面體驗。由於上述因素,加盟主在缺少服務學習素材與對象現況中,並無法有效滿足消費者目前需求,更遑論創造超過消費者期待的服務體驗;客訴專責的部門也因只能擔任救火部隊在無形中累積了更多的客服成本與業務量,如此的惡性循環,並不利於服務體驗的發展。

服務設計重點在於產生同理、累積共識、共同創造

因此在本次專案中,我們舉辦多次的共創工作坊(Workshop)並在過程中導入了人物誌(Persona)、顧客歷程(Customer Journey Map)、(Service Blueprint)等圖像化工具,協助利害關係人在服務價值上達成同理、認同、共創的目標。


設計重點 1

服務心法彙整並可視化

透過動、靜態媒體,減少訓練店與加盟店對服務體驗認知的鴻溝。


設計重點 2

相輔相佐的服務指引

菜單不只作為訂單紀錄,更是影響服務體驗的關鍵接觸點。


設計重點 3

創造服務體驗升級可能性

導入做中學的體驗式服務教育,透過服務道具模擬練習並允許學習者反思、紀錄其應用經驗,擴充品牌服務體驗資料庫。


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