眼科門診的服務設計分享

Serves Design

(圖片引用商業周刊>優生活專欄)

新聞媒體不時報導,醫護人員不足,護士吊點滴上班硬撐,不無所聞 (see Yahoo News)。在人力極度缺乏的狀況下,服務場域與流程缺乏規劃,往往讓看診或等候病患無所適從,無形中更造成醫護人員的額外負擔。

去年,遊石設計的研究與設計團隊,與北區一家醫學中心級醫院、兩所大學及學會合作,以眼科門診為主軸,進行研究與改善的設計工作。從觀察,到擷取醫護人員的經驗,到利用最簡單,最經濟的方式,進行流程服務的優化。

「門診招牌」:醫院的動線複雜,器材繁複,各項檢驗與療程的所在地點,縱橫交錯,空間上設計的困難在所難免。可以立竿見影的是重新設計指示牌,解決空間先天不良的問題,讓來回檢驗看診的病患得到充分的指示,也減少病患「開門問路」的窘境,「守株待兔」的期待,或是在口字形動線中迷失的無奈。

「闖關單」:一張病患也看得懂得指示單據,讓病患可以依照指示,知道下一不該做什麼。闖關單是一種新工具,就需要搭配一個新的服務流程,比方說,專人分發與分配,流程「關卡」得彼此銜接……也就是說,藉著「優化」與「簡化」得表單,為病患賦能(Empowerment),讓病患不用再問「接來要做什麼」的程序問題,並得以融入看診的流程中,與醫護人員一同創造改良服務的雙向溝通機會。

更多的內容請看商周專欄「為什麼大醫院裡的病人和護士總是衝來衝去?」。(by 遊石設計 汪建均顧問)

http://www.businessweekly.com.tw/KBlogArticle.aspx?id=3916&path=c&pnumber=1

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