富邦銀行「順心、貼心、安心」ATM體驗設計

體驗設計服務設計互動設計 2016/05/17

隨處可見的銀行自動櫃員機台（ATM），不僅提供銀行用戶隨處可得的快捷服務，更是銀行業者建立品牌服務、樹立企業形象的重點。

2016 年台北富邦銀行為提供民眾更友善的ATM服務，委託遊石設計以UCD為核心，重新設計規劃ATM使用者體驗與介面設計。希望藉由ATM服務接觸點的設計與優化，並考量與銀行其他的金融服務，達到形象與易用性一致性的目標，進而提升民眾對於台北富邦銀行的服務滿意度。

Background 背景

遊石設計根據本專案的特性，導入「S&S策略式設計方法」，分成研究與設計兩大階段。研究階段包含透過問卷與實地觀察等方式，從中分析用戶的行為模式與需求痛點，並以此為依據，提出以「順心、貼心、安心」為主要的設計概念，發展設計策略。於設計階段重新設計ATM使用者介面、制定嚴謹的設計規範，作為日後服務延伸設計的標準。

本專案於2018年獲得財資雜誌（The Asset）頒發「亞洲最佳ATM體驗設計獎」的殊榮，深獲國人與國際的肯定。

Research 研究

透過問卷調查及使用性測試瞭解使用者常用的功能有哪些，以及對於如：將帳號加入我的最愛等之新功能的掌握度，專案期間也另利用實地的觀察來了解使用者在操作過程中的遇到痛點來改善現有ATM操作流程。

Strategy 策略

Challenge 挑戰

各家銀行ATM服務與操作流程大同小異，難以凸顯其價值與差異化

ATM在台灣是各家銀行必備的服務項目，也是銀行接觸客戶的重要服務接觸點之一，然而透過研究發現，台灣各家銀行ATM服務與操作流程大同小異，用戶的使用行為也因而多被制約。因此如何協助台北富邦銀行在「同質性」甚高的ATM服務中勝出，以近一步於客戶心中建立優質的企業形象，是本專案的最大挑戰。

ATM有這麼多的功能與資訊，哪些才應該放在首頁

根據遊石研究，每一家銀行的ATM於首頁所呈現的功能與資訊皆有不同，有些銀行的ATM會先要求用戶先提示插卡後輸入密碼。有些則是要求用戶先選擇欲操作之功能。然而在實際使用ATM的過程中，用戶的目的性其實是非常明確的，在排隊的過程中也時常充滿焦慮。因此如何在用戶使用ATM的過程中減少選擇，並降低焦慮感，是提升ATM使用效率的最大關鍵。

隱私如何保護？操作流程如何縮短再縮短

用戶操作ATM的情境，多位於人來人往的銀行、車站或便利商店。在此情境之下，用戶除了擔心洩漏財務隱私之外，後方等待的排隊人龍也會造成用戶操作ATM時的心理壓力。因此，如何設計出更簡單的使用介面與更簡化的操作流程，以降低用戶錯誤操作的風險，並進一步妥善保護用戶的個資隱私，也是本專案的重要挑戰。

經過數月的研究與設計，遊石設計團隊提出「順心、貼心、安心」設計概念，發展有別於傳統，全新的ATM介面設計。

「順心」簡化收據列印流程，使操作流程更為順暢

ATM操作的最後一個流程無論各家銀行皆為「收據列印」，但由於各家多會在此流程提供許多優惠訊息或互動遊戲，提升使用忠誠度，因而造成選項過於複雜，且操作時間過於冗長等問題，造成使用體驗不佳。因此本團隊建議將「收據列印」選項簡化為最基本的「列印」「不列印螢幕顯示」「不列印不顯示」三種，簡化不必要的選項，使操作流程更為順暢，並可有效減輕使用者與等待者的焦慮感。

「貼心」首頁 One Touch 快捷設計，優先呈現用戶最常使用功能

為提升ATM的使用效率，我們將「插卡/無卡」提示優先呈現於ATM首頁，以避免過於複雜的服務選單影響用戶選擇判斷。並首創銀行服務先例，將「餘額查詢」功能置於ATM次頁，更方便用戶查詢。除餘額查詢之外，亦包含「快速提領」與「ATM服務」兩大操作區塊，並將民眾最常使用的ATM服務，如「提款」、「轉帳」等功能按鍵「極大化顯示」，以引導使用者順利並快速完成操作任務。