桃園網路e指通

遊石設計團隊受桃園市府所委託,重新規劃「桃園網路 e 指通」網站整體的使用者體驗與介面設計,讓用戶在找尋資訊時更加方便、快速、有效率。


“ 市府提供的服務五花八門,如何透過使用者體驗研究設計擬定優化策略,讓原先花費十幾分鐘的申辦流程縮短為三分鐘就能完成?”

Challenge 專案挑戰:十年未更新的服務網站,存在哪些問題?

桃園網路 e 指通平台是市府提供給市民相關資訊服務的主要入口網站,內容涵蓋大大小小市民日常生活中會觸及到的申辦服務說明、線上申辦方法、申辦進度查詢等服務資訊,因此整體網站架構及資訊呈現的方式相當重要,然而這個網站在過去 10 年從未改版更新,從目前大眾的使用習慣來分析當初網站的規劃條件初步整理出目前網站以下三個待解決的問題:


1. 申辦項目找尋困難
2. 申辦流程複雜、表單填寫耗時
3. 原有表單設計造成填寫困難



1. 首頁欠缺資訊上的引導動線,申辦目標項目找尋困難
找尋資訊是這個網站的主要重點,然而在設計上欠缺資訊上的引導動線,造成用戶在找尋所需的申辦服務時,需要多方的揣測和嘗試。

2. 線上申辦流程過於繁複,表單填寫耗時長
我們以線上申請填寫「身心障礙者專用停車位識別證」表單為例,其步驟為1.首頁->2.主題生活頁->3.身心障礙列表頁->4.申請說明頁-線上申請->5.申請同意書頁->6.填寫表單頁->7.表單確認頁->8.申請完成頁,步驟太過冗長考驗著用戶的耐心度。

3. 現有表單設計容易造成填寫錯誤產生使用挫折
表單目前以儲存格的設計作為概念,但此概念並不適合用在表單,這種設計會將標籤名稱和輸入欄位的關聯性截斷,使標籤與欄位之間的連結性變弱,造成填寫時的困惑及錯誤產生。




Process 專案流程

Goal 目標:方便、快速、有效率的便民服務網站

為達此目標,遊石團隊以 UCD(User-Centered Design)為核心,從使用者及其利害關係人的角度出發,制定一系列使用者體驗研究,從研究觀察及發現當中,彙整在平台操作當中最主要的需求,以及現今平台使用時的痛點,最終將其研究內容轉化於後續平台設計落地之中。



10
桃園市民訪談
4
利害關係人
31
設計建議

本專案總共邀訪到10位桃園市民,以及4組利害關係人(使用此平台較頻繁或有直接業務關係的單位,如:研考會、客服人員等單位)進行深度訪談,探討平台需求,並從不同角度切入,找尋其平衡點,接續將其訪談內容整合,並更進一步針對整體介面設計提出具體解決方針。而執行介面設計的過程中,也不斷與府方、工程師雙方來回進行討論、修正與確認。以下透過研究及設計兩階段進行專案執行過程的分享及發現:




一、設計研究階段

用戶及利害關係人訪談
設計建議整合

透過 UX 研究工具,找出專案關鍵問題

為了一體全觀用戶的需求性,遊石設計從桃園市市民和利害關係人(stakeholder)的需求為出發點,以服務體驗的優化策略為目標,規劃深度的研究訪談,一共招募了10位不同年齡層、職業別、性別,而且都是有使用過這個網站的桃園市市民,以及市府推薦的4組利害關係人來進行訪談。

訪談過程中,運用了「卡片排序」的研究方法,透過「卡片排序」可以讓我們了解他們認為最重要的條件是什麼,這些條件在他們心目中的滿意度為何,並且從十字軸呈現的統計資料,發現用戶對於「找尋表單的簡易度」和「整體操作順暢度」認為是最重要的,但是現階段相當不滿意,這就是我們最需要修改的地方。

接著,進行研究分析時,我們利用「顧客旅程地圖」(customer journey map)工具,將收集到的資訊視覺化、圖表化,這個工具分析了用戶在使用的過程,每一個環節的行為動作,情緒上的波動反應,以及接觸的點等,進而可以了解他們所遇到的問題,也就是他們的痛點,然後找出相對應的研究發現。




二、介面設計執行階段

設計策略執行
介面設計產出

改善首頁資訊呈現設計,申辦目標好清晰

以服務資訊為導向的網站,原本頁面的設計,由於欠缺資訊上的引導動線,所以用戶在找尋所需的申辦服務時,需要多方的揣測和嘗試。新設計的首頁,則直接將市府所提供的服務類別列出來,透過資訊上的有效分類,導引用戶直接選擇他想要申辦的服務類別。


申辦步驟簡化,三分鐘即可完成

當用戶進入項目列表頁後,原本的設計,是強迫用戶必須先閱讀申請說明頁,而後才能選擇線上申請,其實對多數用戶來說,他們的習慣是有需要才會去閱讀,再者,對於申辦項目內容很熟悉的用戶而言,也是一種困擾。因此,新設計的列表頁,在頁面上提供了2個路徑,一個路徑是連到申請說明頁(圖片註1),另一個路徑是連到線上申辦頁(圖片註2),讓用戶根據自己的需求自行選擇。

8 → 5
步驟
6 → 3
分鐘

團隊以「身心障礙者專用停車位識別證」表單進行線上申請填寫測試,過去需透過8個步驟,共需花費的時間約為6分08秒,經過優化後的流程,只要5個步驟,預估花費的時間縮短為3分05秒,縮短了將近一半的時間。


掌握五大表單設計重點項目,讓使用者「輕盈無負擔」地完成表單

原表單的設計有幾項特色,包含用儲存格方式設計、用色塊群組標籤名稱、多欄式的編排、元素之間太過擁擠等,這些特色加起來,就會讓表單看起來很厚重。表單設計心法就是要讓表單看起來很輕盈,一個在設計上看起來比較輕盈的表單,在填寫上會讓人產生比較好用的認知,雖然這是一個偏見,但是它卻是一個好的偏見,可以讓用戶在填表時,可以減緩煩躁的心。

因此,團隊從 5 項重要的設計重點項目切入:「結構、標籤名稱、輸入欄位、行動按鈕和回饋」,這包含了問題排列的順序性、群組性和表單整體呈現方式,您想要問用戶什麼樣的問題,用戶要用什麼樣的方式填寫資料,資料填寫完了之後,要按哪裡將表單送出,表單送出之後,如果資料有誤,系統要如何告知用戶。



桃園網路 e 指通專案,掌握網站三大設計重點:首頁入口提供快速找尋目標表單、操作架構與流程上截取重點簡化步驟,以及透過五大要素讓表單更加容易填寫送出。提供給使用者在網站中從查找申辦目標、進入了解詳情,到最終填寫表單後送出都感受到別於過去網站,帶來的是更加方便、快速,有效率的操作過程及使用體驗。


專案總結

1. 深度訪談除了能了解使用者真實需求,也在驗證專案的問題是否為影響專案最主要的問題。

2. 表單設計為日常頻繁使用到的介面,如本專案運用五項要素來重新設計,其中有許多細節須去注意,才能夠讓使用者「輕鬆無痕」地填寫完畢。

3. 因今昔科技使用環境不同,帶來使用習慣的改變,需具備持續收集回饋,找出問題並不斷迭代的觀念,善用工具輔助,追蹤使用者行為的工具,來分析並優化現今網站的缺口。


相關連結:桃園網路e指通網站

延伸閱讀:表單設計——掌握設計五要素,減少使用者填答時的不便與錯誤

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