桃園網路e指通
遊石設計團隊受桃園市府所委託，重新規劃「桃園網路 e 指通」網站整體的使用者體驗與介面設計，讓用戶在找尋資訊時更加方便、快速、有效率。
Challenge 專案挑戰：十年未更新的服務網站，存在哪些問題？
桃園網路 e 指通平台是市府提供給市民相關資訊服務的主要入口網站，內容涵蓋大大小小市民日常生活中會觸及到的申辦服務說明、線上申辦方法、申辦進度查詢等服務資訊，因此整體網站架構及資訊呈現的方式相當重要，然而這個網站在過去 10 年從未改版更新，從目前大眾的使用習慣來分析當初網站的規劃條件，初步整理出目前網站以下三個待解決的問題：
1. 首頁欠缺資訊上的引導動線，申辦目標項目找尋困難
找尋資訊是這個網站的主要重點，然而在設計上欠缺資訊上的引導動線，造成用戶在找尋所需的申辦服務時，需要多方的揣測和嘗試。
2. 線上申辦流程過於繁複，表單填寫耗時長
我們以線上申請填寫「身心障礙者專用停車位識別證」表單為例，其步驟為1.首頁->2.主題生活頁->3.身心障礙列表頁->4.申請說明頁-線上申請->5.申請同意書頁->6.填寫表單頁->7.表單確認頁->8.申請完成頁，步驟太過冗長考驗著用戶的耐心度。
3. 現有表單設計容易造成填寫錯誤產生使用挫折
表單目前以儲存格的設計作為概念，但此概念並不適合用在表單，這種設計會將標籤名稱和輸入欄位的關聯性截斷，使標籤與欄位之間的連結性變弱，造成填寫時的困惑及錯誤產生。
Process 專案流程
為達此目標，遊石團隊以 UCD（User-Centered Design）為核心，從使用者及其利害關係人的角度出發，制定一系列使用者體驗研究，從研究觀察及發現當中，彙整在平台操作當中最主要的需求，以及現今平台使用時的痛點，最終將其研究內容轉化於後續平台設計落地之中。
本專案總共邀訪到10位桃園市民，以及4組利害關係人（使用此平台較頻繁或有直接業務關係的單位，如：研考會、客服人員等單位）進行深度訪談，探討平台需求，並從不同角度切入，找尋其平衡點，接續將其訪談內容整合，並更進一步針對整體介面設計提出具體解決方針。而執行介面設計的過程中，也不斷與府方、工程師雙方來回進行討論、修正與確認。以下透過研究及設計兩階段進行專案執行過程的分享及發現：
一、設計研究階段
透過 UX 研究工具，找出專案關鍵問題
為了一體全觀用戶的需求性，遊石設計從桃園市市民和利害關係人（stakeholder）的需求為出發點，以服務體驗的優化策略為目標，規劃深度的研究訪談，一共招募了10位不同年齡層、職業別、性別，而且都是有使用過這個網站的桃園市市民，以及市府推薦的4組利害關係人來進行訪談。
訪談過程中，運用了「卡片排序」的研究方法，透過「卡片排序」可以讓我們了解他們認為最重要的條件是什麼，這些條件在他們心目中的滿意度為何，並且從十字軸呈現的統計資料，發現用戶對於「找尋表單的簡易度」和「整體操作順暢度」認為是最重要的，但是現階段相當不滿意，這就是我們最需要修改的地方。
接著，進行研究分析時，我們利用「顧客旅程地圖」(customer journey map)工具，將收集到的資訊視覺化、圖表化，這個工具分析了用戶在使用的過程，每一個環節的行為動作，情緒上的波動反應，以及接觸的點等，進而可以了解他們所遇到的問題，也就是他們的痛點，然後找出相對應的研究發現。
二、介面設計執行階段
改善首頁資訊呈現設計，申辦目標好清晰
以服務資訊為導向的網站，原本頁面的設計，由於欠缺資訊上的引導動線，所以用戶在找尋所需的申辦服務時，需要多方的揣測和嘗試。新設計的首頁，則直接將市府所提供的服務類別列出來，透過資訊上的有效分類，導引用戶直接選擇他想要申辦的服務類別。
申辦步驟簡化，三分鐘即可完成
當用戶進入項目列表頁後，原本的設計，是強迫用戶必須先閱讀申請說明頁，而後才能選擇線上申請，其實對多數用戶來說，他們的習慣是有需要才會去閱讀，再者，對於申辦項目內容很熟悉的用戶而言，也是一種困擾。因此，新設計的列表頁，在頁面上提供了2個路徑，一個路徑是連到申請說明頁（圖片註1），另一個路徑是連到線上申辦頁（圖片註2），讓用戶根據自己的需求自行選擇。
團隊以「身心障礙者專用停車位識別證」表單進行線上申請填寫測試，過去需透過8個步驟，共需花費的時間約為6分08秒，經過優化後的流程，只要5個步驟，預估花費的時間縮短為3分05秒，縮短了將近一半的時間。
掌握五大表單設計重點項目，讓使用者「輕盈無負擔」地完成表單
原表單的設計有幾項特色，包含用儲存格方式設計、用色塊群組標籤名稱、多欄式的編排、元素之間太過擁擠等，這些特色加起來，就會讓表單看起來很厚重。表單設計心法就是要讓表單看起來很輕盈，一個在設計上看起來比較輕盈的表單，在填寫上會讓人產生比較好用的認知，雖然這是一個偏見，但是它卻是一個好的偏見，可以讓用戶在填表時，可以減緩煩躁的心。
因此，團隊從 5 項重要的設計重點項目切入：「結構、標籤名稱、輸入欄位、行動按鈕和回饋」，這包含了問題排列的順序性、群組性和表單整體呈現方式，您想要問用戶什麼樣的問題，用戶要用什麼樣的方式填寫資料，資料填寫完了之後，要按哪裡將表單送出，表單送出之後，如果資料有誤，系統要如何告知用戶。
桃園網路 e 指通專案，掌握網站三大設計重點：首頁入口提供快速找尋目標表單、操作架構與流程上截取重點簡化步驟，以及透過五大要素讓表單更加容易填寫送出。提供給使用者在網站中從查找申辦目標、進入了解詳情，到最終填寫表單後送出都感受到別於過去網站，帶來的是更加方便、快速，有效率的操作過程及使用體驗，成功達到了數位轉型。
專案總結
1. 深度訪談除了能了解使用者真實需求，也在驗證專案的問題是否為影響專案最主要的問題。
2. 表單設計為日常頻繁使用到的介面，如本專案運用五項要素來重新設計，其中有許多細節須去注意，才能夠讓使用者「輕鬆無痕」地填寫完畢。
3. 因今昔科技使用環境不同，帶來使用習慣的改變，需具備持續收集回饋，找出問題並不斷迭代的觀念，善用工具輔助，追蹤使用者行為的工具，來分析並優化現今網站的缺口。
相關連結：桃園網路e指通網站
