交感身心診所-掛號系統

洞察研究體驗設計互動設計 2022/08/25

專案背景介紹Background

交感身心診所希望能過融合設計與科技的力量，打造整合生理、心理、社會的全人全流程醫療服務。透過台灣設計研究院- TDRI促成與遊石的合作，本案透過專業的醫護背景加上設計的力量在真實醫療場域的設計接觸點中進行設計。不只考慮病患的感受，也聆聽醫護人員的聲音，打造不只以人為本，而是以全人為本的設計，減少病患、醫護人員身心靈負擔，期望打造一個生理、心理、社會全流程的醫療體驗，期待未來的社會上少一點痛苦、多一些幸福。

因為真實了解醫病痛點，改善醫病雙方體驗以優化醫療生態圈

服務流程的不流暢與不便利性，增加病患就醫過程的心理壓力，會影響就診時的對話品質。好的服務不是偶然發生，而是透過多方考量之下被設計，在近醫療場域之前、出醫療場域之後的隱藏的旅程是容易被忽略的，例如：掛號。

掛號，對於大部分的人來說可能是很簡單就能完成的事、但對於身心病患者、對於少部分人來說，只要在夜深人靜的時候、焦慮發生時能夠掛到號，就能讓一個身心崩潰的人舒緩負面情緒。然而在數位沒有介入服務流程前，是怎麼掛號的？病患只能在診所開門時間打電話進來掛號、往往已經過了服務介入的適當時間。初診病患基於身心不適的急迫性，在搜尋診所的掛號現況資訊中，容易在龐大資訊中迷失，是否能立即就醫、以及不確定的候診時長，容易導致產生負面情緒。醫護人員在服務病患掛號及看診已分身乏術、未整合且不易使用的系統介面，導致操作流程時間過長，從病患到現場直到離開所經歷的必要業務鏈過長，佔去了寶貴的關懷衛教時間。

因此在本案中我們首要改善掛號流程，整合線上與線下服務，整合前台醫療服務、減少在掛號管理上的工作時間，降低行政成本。

打造以「全人為本」便捷好用的數位工具

考量用戶體驗流程與情境，以「整合前台醫療服務」、「強化醫護管理便利性及病患選擇自主性」之兩大設計目標，進行病患端與醫護端的掛號系統設計

協助病患從掛號到候診，獲得彈性的時間安排與安心感

在等待的過程中能夠擁有縮短認知等待感覺的流程意識。因每位身心病患希望被接待及關照的方式不同，應依據個人需求，自由選擇讓自己安心舒適的就醫體驗，讓病患在等待的過程中，得到預期的接待服務。

個人化的候診照護需求

每位身心病患希望被接待及關照的方式不同，應依據個人需求，自由選擇讓自己安心舒適的就醫體驗，讓病患在等待的過程中，得到預期的接待服務。

自由掌握看診時機

病患候診時間及行程的掌控權，給予看診前的預期準備，減輕無法預估等候時間的煎熬及等候人群壓力。使用掛號系統預約看診，病患能在線上即時查詢院所資訊及院所人潮，進而選擇合適的預約時段，讓病患可預期的候診時間及環境剌激，以降低病患的焦慮感。並且系統將會自動提醒病患就診，病患也能在線上即時查詢當前的看診進度；若診次有異動時，系統會自動提醒病患，將有利於病患安排其他預約時段及行程。

案例介紹

協助醫護端線上線下的工作流程整合，節省更多工作時間

幫助基層診所的醫護人員減輕行政作業的複雜性，以幫助將更多注意力專注在服務病患、提升看診品質、優化看診節奏，提供病患良好的就醫服務體驗。

診間的醫病關係得以數位延伸

透過掛號系統可以自動提醒病患就醫時間、過號提醒、診次異動等通知，降低櫃檯行政負擔，掛號管理更有效率、減少人工出錯機會。能夠釋放現場壓力有更多心力服務現場的病患。

輕鬆安排掛號

可依據現場狀況，隨時編輯診號數，自由分配診號，以增加掛號診號的運作彈性，減少醫護人員對變化多端的掛號服務之應對負擔。幫助醫護人員快速地點選欲管理掛號診號的門診醫師，在忙亂的現場接待服務中，仍可以有效率地確認病患診號，接待已預約掛號病患，協助後續門診分流報到與看診流程進行。

案例介紹交感身心科診所

設計重點

以品牌的五個核心理念：全人關懷、培力協作、多元包容、公平正義、喜悅健康為視覺設計發想，藉以強化設計目標概念。在視覺意象上除了傳遞醫療產業給人的親近、信賴、專業的形象外，也期望表達出掛號系統是一個溫暖而不失活力的數位工具。因此在介面的底紋上加增了聲波的造型，傳遞聲波有共振共鳴的波浪意象，讓介面有更多的視覺層次。並運用亮橘色與深藍色的介面色彩計畫，給人溫和正向，卻不失專業信賴視覺體驗。

字體

字體是介面設計中最重要的基本構成之一，病患通過文字指引完成掛號工作。適中的字體將提升病患的閱讀體驗及工作效率。我們滿足不同終端始終保持良好的閱讀體驗的同時，也使頁面的視覺層次更加清晰。合理的使用不同的字重、字號和顏色來強調介面中最重要的資訊；盡可能的使用單種字體、避免混合使用多種字體會讓界面看起來零散和草率；也遵循 WCAG 2.0 標準，字體在使用時與背景顏色的對比值滿足無障礙閱讀的最低標準。