早餐店的即兴演出

每一天，早餐店就像是一个即兴的舞台，而且常常是有一人分饰多角的场景。随着天气、时间、人潮切换开关，调适因时因人而异的即兴剧本。点餐是顾客进门消费流程中前期的重要里程。然而，在多数的早餐店中，或因为煎台吧台空间先决的配置利用原则，在服务的动线规划上，并没有明确统一的点餐窗口。有时间压力或是赶时间的消费者，对于滴滴答答的时间感分外敏感，在消费者不愿意久候时，常常看到的状况是逢人就呼，见人就点。在这样顾客导致的回应压力下，任何员工都要能够随时转换角色，随时直接接受点餐。相对来说，没有一位员工统一接单、汇整，当然可能造成资讯流动上的断裂，店家总是需要找到一套可行的补救错施，来重新连结资讯上的锻炼，否则就容易提高错餐或漏餐的比率。错餐时要看顾客的修养，大是有可能化小，但漏餐往往让顾客无法忍受形成负面观感。回顾在顾客与店家之间最大容许度的点餐默契下，往往也是因为贪图一时之便，反而造成更大不便的抱怨与反效果。

一场即兴的演出，往往也有基本架构，有创意挥洒的弹性。在早餐店，我们也可以透过一样的思维来检视，服务流程中的变动与不变。举两个早餐店常见的问题，来思考流程中的弹性：
1. 当只需要一杯饮料的排在需要多份餐点的客人后面，该怎么办？是否仍需要按照点餐顺序出餐呢？
2. 当同时进入多位客人时，但有人思考餐点的时间较长，是否仍需要依排队顺序点餐呢？

这两个都是值得思考的问题，也应该有不一样的考量与思考，如果店家的经验丰富处理得宜，往往可以为先来后到的顾客找到两全其美办法。「时间感」绝对是流程应对中，必须要考虑的因素。在不同的剧本底下，我们有机会在不同的时机建立不同的时间感，这就可能是「即兴演出」可以发挥效用的地方了。制式化的流程有助于标准化，但也可能反而牺牲了效率，当消费者的餐点复杂程度、犹豫时间、排队顺序不同时，需要不同的「时间感」。在不同的时间感的作用底下，消费者所造成的内心感受也会大大不同。消费者当消费者说：「我要的东西那么简单，为什么还让我等这么久！」我们可以理解有可能是消费者「时间感」的设定出了问题，店家把设定时间与真实时间混为一谈。此时，兼顾流程效率与心理感受的作法需要被考虑，如何取舍在这里也显得格外重要。

在开放式吧台的传统早餐店配置中，前台与后台人员的分野无法透过物理的位置进行区隔。因此，早餐店招待的角色就格外显得很重要，透过适当的引导快速分流，取得消费者的点餐资讯：内用、外带或特殊要求的复杂客制，还是简单不过的制式餐点。判断或提供足够的资讯让餐点制作人员决定制作与出餐的先后顺序，协助顾客调整「感觉时钟」，设定合理的时间感。除了快速处理订单，减少客人等候时间以外，也同时让消费者感受到点餐需求被重视，被处理，这样，即使是在最繁忙的时段，也能够强化服务上的体验，自然也能维持品质与效能，并增加品牌的满意度了。那么重要的角色，需要具备怎样的特质，多少的经验？如果服务脚色错乱，导致品质无法坚守，已有个明确的问题需要去解决。在店家的观察当中，也看到了店家具体作法：为了解决点餐的乱象，店家会透过自制的标示规划，如设立点餐区告示，告知消费者点餐、取餐位置。但是后天的改造，往往不尽人意。店家店主毕竟不是设计专业，自制DIY的标志，反而可能会影响到消费者对于品牌的整体形象。如果没有好的结构，仅仰赖即兴来应对解决，往往只会事倍功半。显然，明确的作业结构还是有助于即兴的发挥。是不是SOP？很难一概而论，认知、物理、感官上的引导，都可能是这结构上的一个环节。