By 使用者经验研究员 江宇震
早期，一般顾客对于早餐店的要求不外乎卫生、好吃。然而，从调查中，我们发现顾客的要求早已经提升到服务的层面：更多的是心理与情绪上的需求。举例来说，「服务态度」、「出餐速度」和「消费者对于店家作业流程上的认知」往往影响到消费者用餐的满意度。如果处理不当容易造成顾客误解，小则心中滴咕，大则引起不满造成客诉。对于生意特优的店家来说，往往顾此失彼。冤枉的是在照顾出餐效率与快速应对的同时，反而疏忽了顾客蠢蠢欲动的「奇檬子」。
管理学大师Peter Drucker曾经说过：
消费者购买产品的理由，通常与公司所认为的理由不同！
（The customers rarely buys what the business thinks it sells him.）
消费者的需求包含功能层面、情绪层面与社会层面，往往不是表面上所看见买与不买的问题而已！我们可以从问卷当中得知现象，但更想要厘清消费者需求与产品服务间的因果关系。因此，就需要透过更深入的需求洞察了。秘密客、利害关系人访谈、消费者访谈，是为了透过不同面向切面，从不同人称，不同面向，反覆来检视服务的工作序列、服务人员的经验、技巧，以及对于整体服务的感知与回馈。好的服务的复杂性，在于价值共创的过程中，如去何一应一合，进行价值上的交流传递，然后圆满达阵。
怎样提供好服务，怎样让顾客开心？店家告诉我们：「归零学习」。放下过去的成见，从零开始。早餐店店主有许多人有过不同的工作经验，不同的人生。明星店长往往富有同理心，不只对于顾客，还有员工。同理心如何培养，无不从放下成见开始。从形形色色的人群中辨识出个人特色，培养交流默契。老员工就像老顾客一样重要，都是早餐店求之不可得的重要资源。以同理心照顾别人的「奇檬子」，关系也就维持得长久。
