4月中旬，游石设计张群仪总监至新竹分享「服务设计」前期研究中使用者探索的实战经验；并且提出了后续进行的设计操作模式，以达到服务创新与产品创新的目的。
过去的产品思维着重在静态的「物-人-境」脉络，以物件为核心。 「服务设计」则是一种更为动态的脉络，着重在人、物件与环境三者间的交互作用。在互动的过程当中，三者的关系瞬息万变，让我们必须更动态地反应彼此间的关系，体现服务「共时性」与「异质性」。 「服务是一种易逝性的无形体验过程，消费者在这一过程中充当共同生产者的角色。」（Fitzsimmons, 2000）。在动态脉络的前提下，了解使用者的行为动机与需求就显得十分重要；人不只利用物件达到特殊目的，更是在环境中，与人同物件共创体验。
服务是体验，也是流程。服务是一段旅程，由服务接触点串连形成。例如迪士尼乐园，梦幻的世界，工作人员运用道具与游园民众互动，仿佛从动画中走出来的公主、王子和动物，卡通人物夸张地戏剧表演，让民众沉浸其中，将现实世界抛诸脑后。而服务在时间中体现，服务的体验背后是缜密流程与系统的支援，直接面对顾客的是前台服务，背后运作的则是后台支援，透过流程与系统紧密连结，两者密不可分。
在方法论上，服务设计的专业来自不同领域，例如：人类学、心理学、商学、设计等等。其中，张总监分享了几种游石设计实际运用的方法和经验，包括：焦点团体、文化探针与脉络访谈。并尝试利用「服务接触点结构」（Touchpoint Structure）与「接触点导览」（Touchpoint Navigation）来进行服务各个接触点的塑造，提供一种系统化的操作方式。如同前述，服务是一种体验，可以任由使用者自由开放地体验。服务结构提供一套描述动态接触点的模式。服务也是一种流程，透过最佳化的服务浏览与建议，提供使用者接触点连结上的建议，足以形成内部与外部流程的主轴线。在接触点的重新考量下，我们便得以进行流程上的创新。在个别接触点塑造上，如果还能够体现产品创新，那可以提升额外竞争的门槛。
创新的服务设计以人为本，必须同理使用者的认知框架，探索使用者外在行为与内在需求与动机，最终是为了提供更贴合需求、引起欲望与带来惊喜的服务设计。服务是无形的，游石设计希望在使用者经验研究之后，能够引入更明确可行的操作方法。 「接触点结构」与「接触点导览」是我们试图导入的设计方法，期待有更多机会能够与不同公、私部门携手打造优质服务设计。
