by UX 研究员:江宇震
社区里总是会有几家早餐店，门庭若市，生意兴隆。让人不在乎等候，也必须要赶在一天的开始或结束，完成一个以时间作为标记的仪式，逢年过节可以传递时令的气氛，在减少等待分分秒秒时间感的同时，却也要能够传递日日天天时间的流动性与连续性，有时候，因为店休无法完成的，还会让人觉得浑身不对劲。在门店中，里面大哥、大姐、叔伯、阿姨们总是能在做着餐点的同时与熟客闲话家常。由于最近工作上的机会，访问了许多活力十足的早餐店的店主们。每人似乎都有一套面对顾客的服务心法：早餐，原来享用的不单单是餐点，如果愿意，还有人情世故佐味…也许不如「深夜食堂」刻划的人情冷暖，但是短暂的交流中，总要让人有「如沐春风」感觉。
早餐店必须在有限的时间内，主动积极地吸引顾客上门并完成相关的膳食服务，由于营业时间固定，足够的效率可以协助店家取得较稳定的营收。常有人形容早餐店的业态接近于「武市」。也就是说，相较一般餐饮业，早餐店的营运容易受限于该地点的客群特质，形成时间性的人潮。然而，获利的时段往往就浓缩在关键的2至3小时中。考量地点的区域性客源，在客源上也往往以具有地缘特性的常客为主。面对常客，应该要如何在短时间内创造高满意度的服务，绝对是早餐店必须认真思考的课题之一！
顾客期望与顾客需求是两件事。从顾客期望的角度来说，早餐店要便宜，好吃、服务好。但顾客的期望是无法直接转换为顾客需求的。我们很难要求早餐店要便宜、好吃、服务又好。观察门店客群的养成与进化，从路过、常客到熟客；在发展的历程中，我们也许可以透过几个面向来检视一家早餐店是否能够确实抓住顾客的满意度：基本效能、衍生价值与情感价值。
基本效能：出餐快速、环境卫生、较早的营业时间、多元的餐点
衍生价值：独创的餐点、舒适的用餐环境、便利的点餐流程、餐点正确率高
情感价值：亲切的问候、关心消费者近况、客制化
总的来说，从巷口早餐店的体验观察，虽然高低有别，但是基本价值的提供上多半所去不远，能够让路过成为常客的往往需要其餐点以外的衍生价值。一个舒适的环境，让妈妈愿意带着上小学的儿女过来吃早餐，让赶着准时上课的学生们餐点迅速确实。然而作为一个日常的例行公事，情感的互动有助于让日复一日的公式加上一点变数，让无感变成有感。无料（免费）的服务却可能满足消费者的情感空缺：在日常中的一点点不寻常。关心、问候、客制，可能可以让路过变成常客，常客变成熟客。因为早餐店的餐点虽然未必能做到难以取代，但服务却可以！至少，让顾客觉得自己不太一样：我跟老板还挺熟的。
