店长的同理心:归零学习

服務設計

研究

By 使用者经验研究员 江宇震

早期,一般顾客对于早餐店的要求不外乎卫生、好吃。然而,从调查中,我们发现顾客的要求早已经提升到服务的层面:更多的是心理与情绪上的需求。举例来说,「服务态度」、「出餐速度」和「消费者对于店家作业流程上的认知」往往影响到消费者用餐的满意度。如果处理不当容易造成顾客误解,小则心中滴咕,大则引起不满造成客诉。对于生意特优的店家来说,往往顾此失彼。冤枉的是在照顾出餐效率与快速应对的同时,反而疏忽了顾客蠢蠢欲动的「奇檬子」。

管理学大师Peter Drucker曾经说过:
消费者购买产品的理由,通常与公司所认为的理由不同!
(The customers rarely buys what the business thinks it sells him.)

消费者的需求包含功能层面、情绪层面与社会层面,往往不是表面上所看见买与不买的问题而已!我们可以从问卷当中得知现象,但更想要厘清消费者需求与产品服务间的因果关系。因此,就需要透过更深入的需求洞察了。秘密客、利害关系人访谈、消费者访谈,是为了透过不同面向切面,从不同人称,不同面向,反覆来检视服务的工作序列、服务人员的经验、技巧,以及对于整体服务的感知与回馈。好的服务的复杂性,在于价值共创的过程中,如去何一应一合,进行价值上的交流传递,然后圆满达阵。

怎样提供好服务,怎样让顾客开心?店家告诉我们:「归零学习」。放下过去的成见,从零开始。早餐店店主有许多人有过不同的工作经验,不同的人生。明星店长往往富有同理心,不只对于顾客,还有员工。同理心如何培养,无不从放下成见开始。从形形色色的人群中辨识出个人特色,培养交流默契。老员工就像老顾客一样重要,都是早餐店求之不可得的重要资源。以同理心照顾别人的「奇檬子」,关系也就维持得长久。

脸书快速留言

上一篇文章

宝宝心里苦,但宝宝不说

下一篇文章

早餐店的即兴演出

你可能有兴趣的文章