By 使用者經驗研究員 江宇震
早期，一般顧客對於早餐店的要求不外乎衛生、好吃。然而，從調查中，我們發現顧客的要求早已經提升到服務的層面：更多的是心理與情緒上的需求。舉例來說，「服務態度」、「出餐速度」和「消費者對於店家作業流程上的認知」往往影響到消費者用餐的滿意度。如果處理不當容易造成顧客誤解，小則心中滴咕，大則引起不滿造成客訴。對於生意特優的店家來說，往往顧此失彼。冤枉的是在照顧出餐效率與快速應對的同時，反而疏忽了顧客蠢蠢欲動的「奇檬子」。
管理學大師Peter Drucker曾經說過：
消費者購買產品的理由，通常與公司所認為的理由不同！
（The customers rarely buys what the business thinks it sells him.）
消費者的需求包含功能層面、情緒層面與社會層面，往往不是表面上所看見買與不買的問題而已！我們可以從問卷當中得知現象，但更想要釐清消費者需求與產品服務間的因果關係。因此，就需要透過更深入的需求洞察了。秘密客、利害關係人訪談、消費者訪談，是為了透過不同面向切面，從不同人稱，不同面向，反覆來檢視服務的工作序列、服務人員的經驗、技巧，以及對於整體服務的感知與回饋。好的服務的複雜性，在於價值共創的過程中，如去何一應一合，進行價值上的交流傳遞，然後圓滿達陣。
怎樣提供好服務，怎樣讓顧客開心？店家告訴我們：「歸零學習」。放下過去的成見，從零開始。早餐店店主有許多人有過不同的工作經驗，不同的人生。明星店長往往富有同理心，不只對於顧客，還有員工。同理心如何培養，無不從放下成見開始。從形形色色的人群中辨識出個人特色，培養交流默契。老員工就像老顧客一樣重要，都是早餐店求之不可得的重要資源。以同理心照顧別人的「奇檬子」，關係也就維持得長久。
