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台中銀行-ATM體驗優化

專案背景介紹 Background

近幾年來可以發現在超商、捷運站設置的ATM展現新穎的設計語彙,提供便利多元的金融服務,讓普羅大眾在ATM使用上獲得更好的體驗。部分銀行的ATM服務也企圖跟上HCD(Human Center Design)的產品思維潮流,在數位金融服務的串連上,提供良好的線下體驗。
本次遊石設計團隊協助國內台中銀行進行ATM體驗優化,提升金融服務競爭力。


“ 銀行 4.0 的關鍵就在於「思維」轉變”


前期研究 Research

這階段我們進行桌面研究與利害關係人訪談,收集競品資料、使用者的痛點與業主的需求,整理出明確的專案目標,期望解決ATM現況的問題,優化ATM體驗,並達到企業的商業策略。我們梳理出設計方向三個重要的關鍵字:

便捷
減少功能流程的步驟,提升ATM操作效率,讓使用者可以快速完成任務。此外,為使用者提供可返回、可修改的彈性,不再需要退卡重頭操作。

安全
提供充足的資訊與回饋,並適時的提醒使用者未完成的動作,降低操作的錯誤率與金融風險,增加使用者對於產品的信任感。

無障礙
強化字級大小與顏色對比,提升產品的易用性。除了觸控螢幕之外,也能使用實體鍵盤進行金融交易,降低硬體的限制性,提供更便利的金融服務。

UI 台中銀行ATM介面示意

設計執行重點 Design

整理資訊架構:思考用戶需求、考量功能擴充性
在專案前期,我們先盤點功能與流程,整理出資訊架構,並進行初步的優化工程。接著再把新功能的需求也加入資訊架構中,依據易用與便捷的設計原則,定義出最終的資訊架構與功能流程。同時在新的資訊架構中,保留未來功能擴充的彈性。
規劃功能流程必須與業主、系統廠商進行緊密的溝通與確認,嚴謹、審慎的確保金融交易的安全性與用戶操作的易用性取得平衡。良好的架構與流程,能降低用戶的學習成本,提升用戶的操作體驗,進而讓用戶對於企業好感度加分。

符合企業形象:運用企業色、加入企業吉祥物
產品的介面風格需要與企業形象維持一致性,讓客戶在使用ATM的服務時,能將服務與企業做正向的連結。色彩計畫中除了台中商銀原有的紅色之外,我們增加黃色作為輔助色,提升金融交易的意象,為介面增添豐富性。除此之外,我們也將台中銀行的吉祥物「阿中寶寶」應用於ATM的介面設計,讓冰冷的人機互動產生溫度感,讓客戶對於ATM呈現的企業形象有耳目一新的感受。

提升操作體驗:降低學習成本,進而提升企業好感度
進入介面設計階段,除了視覺上的美感之外,我們同時提升產品的易用性。為了讓操作體驗更友善,我們確保顏色的對比程度,可點擊的按鈕設計的更清楚明確,除了操作的視覺反饋外,同時也有聲音的反饋,確保客戶能更直覺、便利的操作ATM。

設想極端情境:提供合宜的反饋,為客戶做好引導
用戶操作ATM時有可能會遇到不可預期的狀況,我們盤點這些極端狀況後,設計出具有指引性的反饋資訊,減緩用戶因為不確定性產生的焦慮,並且引導用戶脫離問題。

降低使用障礙:盡可能讓多數人都能使用
我們希望讓身障者在無法使用觸控螢幕進行操作時,能使用實體鍵盤完成主要的功能,以獲得與一般人相同的服務。

製作設計規範:產品營運維持風格一致性
建立設計規範的好處是企業內部的PM在營運維護產品時,有一套設計標準讓設計師、工程師共同遵守,確保產品的任何環節都符合企業本質與形象。

UI 台中銀行ATM介面示意

UI 台中銀行ATM介面示意

結論 Conclusion

我們透過上述不同層面的努力,提升用戶在產品上的體驗,並從中獲得金融服務的安全感,讓產品成為用戶日常生活中值得信賴的金融工具。

在專案執行過程中,除了解決業主與產品用戶的問題,我們也從中獲得不少經驗與收穫。在專案前期,經由觀察、討論、競品分析逐步建構出產品客戶的輪廓與行為脈絡。了解產品用戶愈多,愈能掌握產品優化的重點與方向,避免迷失在視覺設計的茫茫大海之中。

在專案中期,我們積極吸收業主、系統廠商的專業知識與經驗,讓我們得以站在巨人的肩膀上,快速的成為該領域的專家。結合我們本身的專業,提供客製化的設計服務。

專案結束之後,我們整理出這項專案的知識資料庫,包含研究資料、設計文件、相關檔案等等,作為下一個相似專案的基礎。這樣的資料庫也能讓未參與專案的同事能快速的獲取相關知識,成為新專案的即戰力。雖然整理資料、檔案相當花時間,獲得的好處是能提升、延續專案價值,累積公司的知識資產,一舉數得。


節錄報導News

“ 台中銀行總經理賈德威表示,台中銀行導入當前已為顯學的「UX/UI」作法,歷經使用者研究、測試及依使用者需求進行的設計調整…等繁複過程,將台中銀行新版ATM介面呈現在大眾眼前。從現在起,使用台中銀行新版ATM介面提款僅需30秒,餘額查詢更僅需約15秒,各項功能相較於舊版ATM介面,操作時間最快的可節省一半以上時間,同時更於全台分行均配置存款功能設備,體現普惠金融的便民美意。”

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