台中銀行-ATM體驗優化

專案背景介紹 Background

近幾年來可以發現在超商、捷運站設置的ATM展現新穎的設計語彙，提供便利多元的金融服務，讓普羅大眾在ATM使用上獲得更好的體驗。部分銀行的ATM服務也企圖跟上HCD(Human Center Design)的產品思維潮流，在數位金融服務的串連上，提供良好的線下體驗。
本次遊石設計團隊協助國內台中銀行進行ATM體驗優化，提升金融服務競爭力。

前期研究 Research

這階段我們進行桌面研究與利害關係人訪談，收集競品資料、使用者的痛點與業主的需求，整理出明確的專案目標，期望解決ATM現況的問題，優化ATM體驗，並達到企業的商業策略。我們梳理出設計方向三個重要的關鍵字：

便捷
減少功能流程的步驟，提升ATM操作效率，讓使用者可以快速完成任務。此外，為使用者提供可返回、可修改的彈性，不再需要退卡重頭操作。

安全
提供充足的資訊與回饋，並適時的提醒使用者未完成的動作，降低操作的錯誤率與金融風險，增加使用者對於產品的信任感。

無障礙
強化字級大小與顏色對比，提升產品的易用性。除了觸控螢幕之外，也能使用實體鍵盤進行金融交易，降低硬體的限制性，提供更便利的金融服務。

設計執行重點 Design

整理資訊架構：思考用戶需求、考量功能擴充性
在專案前期，我們先盤點功能與流程，整理出資訊架構，並進行初步的優化工程。接著再把新功能的需求也加入資訊架構中，依據易用與便捷的設計原則，定義出最終的資訊架構與功能流程。同時在新的資訊架構中，保留未來功能擴充的彈性。
規劃功能流程必須與業主、系統廠商進行緊密的溝通與確認，嚴謹、審慎的確保金融交易的安全性與用戶操作的易用性取得平衡。良好的架構與流程，能降低用戶的學習成本，提升用戶的操作體驗，進而讓用戶對於企業好感度加分。

符合企業形象：運用企業色、加入企業吉祥物
產品的介面風格需要與企業形象維持一致性，讓客戶在使用ATM的服務時，能將服務與企業做正向的連結。色彩計畫中除了台中商銀原有的紅色之外，我們增加黃色作為輔助色，提升金融交易的意象，為介面增添豐富性。除此之外，我們也將台中銀行的吉祥物「阿中寶寶」應用於ATM的介面設計，讓冰冷的人機互動產生溫度感，讓客戶對於ATM呈現的企業形象有耳目一新的感受。

提升操作體驗：降低學習成本，進而提升企業好感度
進入介面設計階段，除了視覺上的美感之外，我們同時提升產品的易用性。為了讓操作體驗更友善，我們確保顏色的對比程度，可點擊的按鈕設計的更清楚明確，除了操作的視覺反饋外，同時也有聲音的反饋，確保客戶能更直覺、便利的操作ATM。

設想極端情境：提供合宜的反饋，為客戶做好引導
用戶操作ATM時有可能會遇到不可預期的狀況，我們盤點這些極端狀況後，設計出具有指引性的反饋資訊，減緩用戶因為不確定性產生的焦慮，並且引導用戶脫離問題。

降低使用障礙：盡可能讓多數人都能使用
我們希望讓身障者在無法使用觸控螢幕進行操作時，能使用實體鍵盤完成主要的功能，以獲得與一般人相同的服務。

製作設計規範：產品營運維持風格一致性
建立設計規範的好處是企業內部的PM在營運維護產品時，有一套設計標準讓設計師、工程師共同遵守，確保產品的任何環節都符合企業本質與形象。

結論 Conclusion

我們透過上述不同層面的努力，提升用戶在產品上的體驗，並從中獲得金融服務的安全感，讓產品成為用戶日常生活中值得信賴的金融工具。

在專案執行過程中，除了解決業主與產品用戶的問題，我們也從中獲得不少經驗與收穫。在專案前期，經由觀察、討論、競品分析逐步建構出產品客戶的輪廓與行為脈絡。了解產品用戶愈多，愈能掌握產品優化的重點與方向，避免迷失在視覺設計的茫茫大海之中。

在專案中期，我們積極吸收業主、系統廠商的專業知識與經驗，讓我們得以站在巨人的肩膀上，快速的成為該領域的專家。結合我們本身的專業，提供客製化的設計服務。

專案結束之後，我們整理出這項專案的知識資料庫，包含研究資料、設計文件、相關檔案等等，作為下一個相似專案的基礎。這樣的資料庫也能讓未參與專案的同事能快速的獲取相關知識，成為新專案的即戰力。雖然整理資料、檔案相當花時間，獲得的好處是能提升、延續專案價值，累積公司的知識資產，一舉數得。