早餐店的即興演出

每一天，早餐店就像是一個即興的舞台，而且常常是有一人分飾多角的場景。隨著天氣、時間、人潮切換開關，調適因時因人而異的即興劇本。點餐是顧客進門消費流程中前期的重要里程。然而，在多數的早餐店中，或因為煎台吧台空間先決的配置利用原則，在服務的動線規劃上，並沒有明確統一的點餐窗口。有時間壓力或是趕時間的消費者，對於滴滴答答的時間感分外敏感，在消費者不願意久候時，常常看到的狀況是逢人就呼，見人就點。在這樣顧客導致的回應壓力下，任何員工都要能夠隨時轉換角色，隨時直接接受點餐。相對來說，沒有一位員工統一接單、彙整，當然可能造成資訊流動上的斷裂，店家總是需要找到一套可行的補救錯施，來重新連結資訊上的鍛鍊，否則就容易提高錯餐或漏餐的比率。錯餐時要看顧客的修養，大是有可能化小，但漏餐往往讓顧客無法忍受形成負面觀感。回顧在顧客與店家之間最大容許度的點餐默契下，往往也是因為貪圖一時之便，反而造成更大不便的抱怨與反效果。

一場即興的演出，往往也有基本架構，有創意揮灑的彈性。在早餐店，我們也可以透過一樣的思維來檢視，服務流程中的變動與不變。舉兩個早餐店常見的問題，來思考流程中的彈性：
1. 當只需要一杯飲料的排在需要多份餐點的客人後面，該怎麼辦？是否仍需要按照點餐順序出餐呢？
2. 當同時進入多位客人時，但有人思考餐點的時間較長，是否仍需要依排隊順序點餐呢？

這兩個都是值得思考的問題，也應該有不一樣的考量與思考，如果店家的經驗豐富處理得宜，往往可以為先來後到的顧客找到兩全其美辦法。「時間感」絕對是流程應對中，必須要考慮的因素。在不同的劇本底下，我們有機會在不同的時機建立不同的時間感，這就可能是「即興演出」可以發揮效用的地方了。制式化的流程有助於標準化，但也可能反而犧牲了效率，當消費者的餐點複雜程度、猶豫時間、排隊順序不同時，需要不同的「時間感」。在不同的時間感的作用底下，消費者所造成的內心感受也會大大不同。消費者當消費者說：「我要的東西那麼簡單，為什麼還讓我等這麼久！」我們可以理解有可能是消費者「時間感」的設定出了問題，店家把設定時間與真實時間混為一談。此時，兼顧流程效率與心理感受的作法需要被考慮，如何取捨在這裡也顯得格外重要。

在開放式吧檯的傳統早餐店配置中，前台與後台人員的分野無法透過物理的位置進行區隔。因此，早餐店招待的角色就格外顯得很重要，透過適當的引導快速分流，取得消費者的點餐資訊：內用、外帶或特殊要求的複雜客製，還是簡單不過的制式餐點。判斷或提供足夠的資訊讓餐點製作人員決定製作與出餐的先後順序，協助顧客調整「感覺時鐘」，設定合理的時間感。除了快速處理訂單，減少客人等候時間以外，也同時讓消費者感受到點餐需求被重視，被處理，這樣，即使是在最繁忙的時段，也能夠強化服務上的體驗，自然也能維持品質與效能，並增加品牌的滿意度了。那麼重要的角色，需要具備怎樣的特質，多少的經驗？如果服務腳色錯亂，導致品質無法堅守，已有個明確的問題需要去解決。在店家的觀察當中，也看到了店家具體作法：為了解決點餐的亂象，店家會透過自製的標示規劃，如設立點餐區告示，告知消費者點餐、取餐位置。但是後天的改造，往往不盡人意。店家店主畢竟不是設計專業，自製DIY的標誌，反而可能會影響到消費者對於品牌的整體形象。如果沒有好的結構，僅仰賴即興來應對解決，往往只會事倍功半。顯然，明確的作業結構還是有助於即興的發揮。是不是SOP？很難一概而論，認知、物理、感官上的引導，都可能是這結構上的一個環節。