一、什么是服务设计
Ian Jang (主持人)：是否能从过去完成的案例，定义服务设计呢?
Chris Hosmer: 「服务设计」词汇在过去使用并没有如此频繁，过去「设计」总被认定与商业相关，或是认为设计就是为硬体做设计。然而，对我们公司（Continuum）而言，设计不仅是针对产品，还包含服务。服务设计最根本是要满足群体或个人的需求，因此我们进行设计时主要是面对人群。
Jesse James Garrett：Adaptive path的客户在过去几年，需求多为产品设计，近几年，服务设成为我们的主轴，我们意识到设计价值不仅仅体现于产品，逐步走向服务设计。因为客户在产品设计后，往往要求将产出延伸到其他接触点。毕竟过度零碎的体验对企业而言是痛点。因此我更着重于整合性设计，期盼产出跨越不同接触点的体验。
Tim Kobe：我认为服务设计是为群众做设计，无须花太多时间着眼于它的定义或范畴，因为从事创意产业时，限制往往会压抑我们的想像力。举例而言，后世以科学的方式为贝多芬的作品定义类型，但贝多芬在他的创作年代，并不会有这些归位与定位。
刘艳芳：服务包含「人与人」，「人与机」以及「人与环境」，也就是把使用者体验的范畴延伸。以曾经做过的营业厅案子而言，针对用户活动做了细分的研究，真正影响到使用者体验服务的关键点在哪里？经过探讨，进一步提供设计建议。即把用户体验从单纯的人与机的互动，转化为人与人（营业员和客户），这是一个很大的扩展。
二、好的服务设计，源自于随时检视设计的核心理念
Ian Jang (主持人)：如各讲者所言，当我们多面向的设计（产品、服务）时是复杂的，请问有什么方法让这样的设计可以产出一个好的结果？
Jesse James Garrett：在设计时不仅着眼每个面向的连结，仍要注意内在的核心设计理念，才能确保即便是不同类型的呈现（产品、介面、服务等），也都是一致的。
Tim Kobe：我也同意这个观点，一致性非常重要。至于怎么体现一致性，我们（Eight Inc.）仍然着重于「使用者中心」，必须全面地了解使用者，从庞大且复杂的问题中收敛出「什么对使用者而言是最简单、最必要的」。因此当进行设计时，必须不停回头检视使用者的需求，如此一来将减少设计案偏离正轨的可能。
刘艳芳：第一、须注意顾客期盼得到服务是什么、意义是什么。第二、需要思考这样的服务的功能性。第三、注意使用者在服务过程中的「情感性」的体验。多思量这三个部分将有助于整合各个介面、管道以及服务。
三、原型设计于服务设计中的重要性
Ian Jang (主持人)：方才提到服务的本身，期盼提供人们心理层面的满足，那如何做到心理性的满足呢？
刘艳芳：在营业厅的案例中，营业厅是需要排队的。然而排队的感受多数是不好的，一般人仅能容忍约15分钟。我们让用户等待时有其他的事情可做，譬如排队时的引导、分类，将有机会把这琐碎且空白的时间提炼出来，提高后续事情的效率。
Ian Jang (主持人)：当涉及感官体验时，往往抽象。面对这抽象的目标，有什么样合适的作法或态度吗？
Jesse James Garrett：当涉及感官体验时，我们需要很多原型，以便验证。你说的没错，感官体验非常抽象，我们永远无法得知亲临现场的感官体验会是如何，也因此原型可以在第一时间帮助设计师评估。
Chris Hosmer：我也赞同原型的必要，很多时候你透过原型说服他人，让大家对设计案的认知在同一水平。所以我们在执行设计时会不断地进行原型制作，这可能有点无聊，但是效益极高。
回到刚刚提及的感官体验这个问题，Cotinuum有不少酒店和医院的案例，早期经常遇到一个关键是：初到此地方的人；以及常客两者同时坐在酒店里时，你如何设计一个合理的环境？身为一个设计师，你期盼的是一种文化上的流通。不仅是人与人，更包括人与空间。你可以透过设计一个空间原型。和客户、设计团队甚至是实际顾客一同测试、共创。原型设计当然枯燥、且极具压力。但绝对是值得投入的环节。
Tim Kobe：原型和测试是关键。你还需提出不太寻常、情感层面的问题。例如：我们怎么样才能获取资讯？怎样才能把排队时间缩短？这些问题并不寻常，必须提出才能激发改变。好的设计不仅是技术的跃进。而是思考那些底层议题，让问题浮出台面，不怕辛苦地解决。身为设计师要适应失败，才有机会再度提出一些问题，进而突破。
四、「设计策略」与「商业策略」
Ian Jang (主持人)：服务流程改变的时候，可能牵涉到商业流程改变。面对「设计策略」和「商业策略」该以不一样的方法来做思考吗？
Chris Hosmer：以我们曾经执行的银行业案例为例，常有人提问：「为什么我们还需要实体银行呢？我并非要去银行才能完成交易。」如果你不断地思考如何减少实体投入，同时还能让人们享有同样的服务，此时你的视角就不同了，看待问题的态度也不一样。
而谈到商业策略，在执行这个银行业的设计前，我们思考行销团队、办公室的人、总部的人各自需要什么？从组织内部出发。进一步推动创新银行业体验。共花了三年才慢慢设计出ATM机，并修改每一个分行的服务。
因此，无论服务策略或商业策略，我们唯有从这些基础、内部细节着手，如同Tim Kobe前述所说我们必须要从「挖掘底层」问题开始。
Jesse James Garrett：很多专案中「商业策略」和「设计策略」界线越来越模糊。有时客户认为他们的问题是设计范畴，却找不到合适的人讨论背后的商业策略。或是反过来，有些客户认定这是商业策略问题，却没意识到其中也涵盖一些设计策略议题。我们一直反思，也会问顾客，到底我们要找谁来讨论这个问题，把谁带入我们的工作。
Tim Kobe： 您刚才也说到设计和传统的商业模式间有断层，可能是源自于学校学科设立不周所导致。毕竟过去和现代的商业模式大不相同。另一方面，企业也慢慢地也意识到体验设计可以带来许多优点。而身为设计师的我们首先要意识到的是：「商业不是独立于设计存在的。」
刘艳芳：「商业策略」对我而言相当于服务的优化，而「设计策略」则是一个新产品的研发，环节上关注点不同。从研究设计到商业市场这个环节，商业策略和设计策略的并存是必须的。
五、体验设计从业人员，该如何发挥影响力。
Ian Jang (主持人)：对消费者体验的从业人员而言，若想提出一个策略性的建议时，该怎么做才能提高影响力。
Tim Kobe：抱持热情。很多人有好点子，但可惜他们过于害羞或不愿分享。很多体验设计师的知识对高层是很有影响力，如果你保有热情，对所做的事情有所信念、有所热诚，就有机会说服别人。
Jesse James Garrett：我们要谨记：「没有一个人是独行侠」，必须找到伙伴、找到盟友。也许他们不了解你的工作，但是他们看得见你的价值。进一步让盟友成为你最忠实的用户，让他们和你来讨论，如此他们将有机会帮助你、宣传你的理念。可透过一些视觉化的工具来解释我们正在做什么。我认为透过多元合作，可以改变大环境。
Chris Hosmer： 我同意前面几位所说，仍想补充一点。我的团队以及学生都十分关注用户体验。这代表我们相信自己有实力、有足够的可信度。但假若你只把自己定位于无须付全责的设计师，害怕自己并没有这么大的说服力，你将沦于不具影响力。
反之，若你相信自己能有所贡献、同时思索商业考量，真的了解客户的需求，那么你绝对有机会作出一些建议和建树，所以我鼓励大家一定要明记这一点，你是代表用户的，这给了你很大的力量。
刘艳芳：在企业中们要推广什么东西，对最有效的方式是「试点」，试点之后能够体验的人就增加了，且它的效果相对明显，这是一个很好的办法，充满说服力。
六、关于服务体验中的「共创」
Ian Jang (主持人)：当服务是在被使用者共创的过程中，产生价值时，是否存在一些不确定性？因为当我们执行设计时，往往没办法预测这些使用者共创的反应。设计师该如何掌握这些不确定性？
Jesse James Garrett：我想不是非要掌控这件事，而是有弹性的。什么时候掌控，什么时候放权，我们可以让用户有更大的权力，因此在设计过程中，设计师应该知道什么时候该退，什么时候该进。
刘艳芳：服务品质的确很难控制，因为整个服务体验由使用者参与，很多时候也受用户影响。比较具体的办法是，你透过设计让它变成通用。
Tim Kobe：共创的想法，可回溯在学时经验。我们总希望以纵向的方式来进行组织，教育课程往往将不同观点、不同技能的人整合，进行交流，因此现在商学院和设计学院有许多合作。所以如同Jesse所说，这不须要完全掌控，尽量地让大家参与，让大家都保留在一条轨道上 。
七、服务体验如何体现品牌价值
Ian Jang (主持人)：我们该怎么透过服务体验体现品牌价值？
Tim Kobe： 我认为品牌和价值之间的联系，当咨询公司替另一个企业定义品牌价值时，该考虑它是否能成为整个企业的精神指标，被员工广泛接受。我们需要把每一个人的经验以及专长都考虑到，并且仔细思考关于这个品牌究竟会有哪些理念，并且确保内部员工可以做出相应的行动。还要让企业的各方都可以看得明白。
Jesse James Garrett：当我们和行销部门讨论时，很重要的一点就是尽量为用户着想。传统行销的一个特点，是把注意力放在品牌上，努力让品牌成为叙述中心。而当我们把「品牌」放在服务设计的领域内时，我们则必须以「服务」为主，不是以品牌为主，让品牌支持服务。
Chris Hosmer：我们会尝试让体验一步一步累积成你的品牌。尽量让体验可以通过试验来进行评估。可以衡量这些体验究竟有没有带来我们预期的达成的目标。我其实有一个问题想问大家，我很好奇在中国或是亚洲地区，大家有遇到企业主动提出服务设计这方面的需求吗？
Jesse James Garrett：我们在中国没有从事服务设计，其他国家有。大部分状况都是公司内部有一个人听说过服务设计，他们需要把这个概念重新包装才能使公司的同仁或老板理解。公司内部并没有太多高层认识服务设计，经常是依赖一些思维比较先进的一些员工，他们会把这个概念带给公司。
Ian Jang (主持人)：中国大陆这边有这样的需要吗？
刘艳芳：肯定是有。中国的用户体验正逐步发展，UPA的十年也是中国发展的需求，但和欧美的起步不同。现在的做法仍是公司内部先启动，处理一些基本性的问题，还没有从更高的策略上来着眼。
Tim Kobe：服务设计如何符合我们今天的环境呢？我们看到客户（尤其是中国），不少新兴公司愿意接受服务设计。遇到最多困难的反而是在大公司，这些大公司中会有一些人他们支持服务设计，但整个公司当中还没有形成气侯 ，我觉得这些公司之间情况不太一样。小公司自然更容易接受这些理念，因为他们架构也比较容易改变。
